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A confiança do cliente é crucial para impulsionar as vendas e a receita, mas também está perto do nível mais baixo de todos os tempos. Não procure além do aproximadamente 40% dos americanos que não confiam nos resultados das últimas eleições presidenciais. Os céticos da vacina COVID-19 estão optando por ignorar os conselhos de saúde porque não confiam em órgãos de saúde pública, líderes eleitos ou cientistas, em outro exemplo excelente da atual crise de confiança.
O Edelman Group publica um estudo Trust Barometer há 20 anos. Este ano, eles relatório que as pontuações de confiança caíram para todos os líderes sociais – incluindo líderes religiosos, políticos, da mídia e de negócios.
A quebra geral de confiança não veio do nada. É uma tempestade que vem se formando há anos, alimentada por escândalos políticos, pagamentos de “aperto de mão de ouro” para empresários que se afastaram de empresas que perderam dinheiro de acionistas e demitiram centenas de funcionários, e violações de dados e casos de fraude que geraram suspeitas sobre em quem você pode confiar seus dados pessoais.
COVID-19 foi o prego no caixão do trust. Foi uma chance para os líderes reconquistarem a fé pública, mas a maioria deles desperdiçou a oportunidade, percebida como se fechando muito tarde, muito difícil e / ou revirando os regulamentos e restrições.
Mesmo assim, as marcas precisam encontrar uma maneira de construir e fortalecer a confiança do consumidor se quiserem ter lucro. Quando questionados sobre como tomam decisões de compra, 38% dos consumidores disseram que a confiança na marca é o principal fator.
Felizmente, ainda há algumas coisas que sua marca pode fazer para ajudar a aumentar a confiança do consumidor.
Fale sobre os valores da marca
Os executivos podem ficar nervosos ao expressar seus valores da marca, temendo que possam alienar alguém com uma perspectiva diferente. Mas articular seus valores expressa sua autenticidade, o que gera confiança tanto online quanto offline. Como tudo na vida, se você tentar agradar a todos ficando em cima do muro, não vai agradar a ninguém.
“Mostrar aos seus clientes que os valores da sua marca estão alinhados com os deles é possivelmente o passo mais importante para as empresas criarem confiança”, diz Cori Widen, gerente de marketing de produto da Boosted by Lightricks. “Os valores da marca são mais do que apenas uma declaração de missão – os valores da sua marca ajudam a definir a personalidade da sua empresa e permitem que os clientes saibam mais sobre o seu propósito, além de apenas fazer vendas.”
O estudo da Edelman mencionado anteriormente descobriu que 86% dos consumidores acreditam que os CEOs devem falar publicamente sobre os principais problemas do dia, mesmo que isso possa ser arriscado. Todos nós sentimos mais confiança nas pessoas – e marcas – que compartilham nossas opiniões, então ficar em silêncio pode tornar difícil para os consumidores identifique-se com sua marca.
Cuide de seus funcionários
Os clientes prestam atenção à relação empregado-empregador. Se você tratar seus funcionários com cuidado e respeito, e os funcionários expressarem positividade sobre seu local de trabalho, isso incentiva os consumidores a confiar em você também.
A COVID-19 viu os consumidores alertando publicamente uns aos outros sobre as empresas que maltratavam os funcionários, enquanto recomendava calorosamente aquelas que iam além do dever de cuidar dos trabalhadores. saúde financeira, física e mental.
Isso é particularmente importante para empresas que dependem fortemente de interações pessoais, como varejo de tijolo e argamassa, marcas de hospitalidade ou centros de lazer que precisam encorajar os clientes a voltarem por suas portas.
As pessoas ainda estão nervosas com relação à saúde e higiene e vão seguir as dicas de seus funcionários. Jodi Watson, ex-CMO da Petco and Wolverine Worldwide, observa que “Se seus funcionários se sentirem seguros e confiantes, isso se traduzirá em confiança do consumidor”.
Coloque os melhores interesses dos consumidores no centro do palco
Enquanto a confiança desmoronou a torto e a direito, a fé nas instituições financeiras floresceu. Globalmente, 82% dos consumidores dizem que estão satisfeitos com seu banco, o maior número em muito tempo.
É possível que esse número possa ser atribuído à velocidade com que os bancos e outras instituições financeiras responderam ao COVID-19, lançando rapidamente serviços digitais, alívio de empréstimos e férias hipotecárias.
“Os consumidores esperam que as empresas respondam às crises e ajudem a resolver problemas – e, neste caso, as organizações de serviços financeiros se mobilizaram rapidamente e assumiram a responsabilidade”, explica Philip Guiliano, parceiro da BrandActive. “Ao oferecer soluções orientadas para o alívio (como programas de adiamento de hipotecas para aqueles que foram afetados negativamente pela pandemia), eles provaram a seus clientes que estavam sob seu controle.”
Independentemente do setor em que você está, você pode aprender com os bancos respondendo rapidamente às perguntas dos consumidores, desenvolvendo recursos que tornam a vida mais fácil para os consumidores, compartilhando conteúdo confiável e útil e, geralmente, proporcionando uma excelente experiência ao cliente.
Ouça seus clientes
A confiança é uma característica de um relacionamento, e um relacionamento real tem que funcionar nos dois sentidos. Simplesmente transmitir seus valores ou crenças não é suficiente para construir um relacionamento baseado na confiança.
Você também precisa pedir feedback e, acima de tudo, ouvi-lo e agir de acordo com ele.
Mackenzie Caudill, editor do What’s Next Labs, é um grande defensor de ouvir os clientes, afirmando que “A confiança é construída quando uma empresa ouve seus clientes, age de acordo e cumpre suas promessas.
Se as organizações solicitarem feedback, mas não agirem, os clientes sentem que sua confiança foi traída por falarem da boca para fora. Eles consideram a empresa desonesta e insincera, o que diminui a esperança de um relacionamento duradouro. ”
Mostre sua humanidade
Em tempos de crise, as pessoas buscam empatia e apoio. Sua marca precisa encontrar seu rosto humano para que você possa se conectar com os consumidores em um nível igual. É um bom momento para compartilhar seus próprios desafios e, ao mesmo tempo, expressar empatia genuína para com parceiros, consumidores e funcionários.
Em abril de 2020, Rachel Diebner, consultora da McKinsey, informa que “Particularmente em tempos de crise, a interação de um cliente com uma empresa pode desencadear um efeito imediato e duradouro em seu senso de confiança e lealdade.” Quando os riscos emocionais são altos, o potencial de conquistar um cliente para o resto da vida é maior, mas não vai funcionar se você projetar uma infalibilidade sem rosto.
Certifique-se de compartilhar imagens reais dos bastidores de suas lutas nas redes sociais, sendo honesto sobre atrasos inesperados ou mudanças em seus produtos ou serviços e amplificando as vozes de funcionários reais.
Nem tudo está perdido para a confiança do consumidor
Mesmo quando a confiança do consumidor está caindo, ainda há maneiras de as marcas aumentarem sua confiabilidade e melhorarem seu relacionamento com os consumidores. Por ouvindo clientes, expressando empatia, cuidando dos funcionários, articulando os valores da marca e focando nas necessidades do cliente, as marcas podem aumentar seu perfil de confiança mesmo quando o de todos os outros está baixo.
Crédito da imagem: cedido pelo autor; depositphotos; obrigada!
Reuben Jackson
Ruben é um consultor de segurança de blockchain que atualmente mora na cidade de Nova York. Ele ajuda as organizações a redesenhar fundamentalmente as experiências para criar novas fontes de valor, também reinventando digitalmente as operações da empresa para maior eficiência.
